ニュースピックアップ
顧客接点のAIエージェント（コンタクトセンター・営業支援・VoC）に関する各社の発表を拾い、当サイトの見立てを添えて新しい順に並べています。原文は転載せず、出典へのリンクを必ず添えています。
Sierra、Personal Agent Protocolのドラフト仕様を公開、設計パートナーにZendesk・OpenAIなど35社が追加参加
Sierraは2026年10月9日、Metaと共同策定中の標準「Personal Agent Protocol」（愛称Poppy）のドラフト仕様をpersonalagentprotocol.orgで公開したと発表しました。Zendesk・OpenAI・Visa・PayPalなど35社が新たに設計パートナーとして加わっています。
見立てPersonal Agent Protocolは、企業が外部のAIエージェントに自社システムを呼び出させるMCP・A2Aとは逆方向で、消費者が持つパーソナルエージェントを企業側がどう受け入れるかを定める標準です。今回、設計パートナーにZen…
出典：Sierra 公式ブログ
ギブリー、コンタクトセンター向け「DECA Service Agent」にナレッジ改善AIエージェント「ナレッジエージェント」を追加
株式会社ギブリーは2026年10月2日、コンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent」に新機能「ナレッジエージェント」を追加したと発表しました。問い合わせ対応ログからナレッジの不足・重複・矛盾を検出して改善案を提示する機能で、ナレッジベースへの反映には管理者（SV）の承認が必須とされています。
見立てコンタクトセンター向けAIエージェントの選定では、応答精度を左右するナレッジベースの整備・更新の手間が実務上の負担になりがちです。ナレッジエージェントは、AIが改善案を作るだけで反映はSVの承認を必須とする設計にしており、自動書き換えによる…
出典：PR TIMES（株式会社ギブリー）
フライル、コンタクトセンター・CX業務向けAIエージェント「Flyle」でAIオペレーターなど新規サービス群をリリース、シリーズAで18.8億円を調達
株式会社フライルは2026年10月7日、コンタクトセンター・CX業務向けAIエージェント「Flyle」の新規サービス群として、電話・チャット・メールに対応するAIオペレーター、AI応対品質評価、AI VOC分析、CXサーベイ・AIインタビュー、AIデータプラットフォームをリリースしました。あわせてシリーズAで18.8億円の第三者割当増資を実施したと発表しています。
見立てコンタクトセンター向けのAIエージェントは応対の自動化だけを切り出した製品が多いなか、応対・品質評価・VOC分析・顧客調査を一つの基盤で提供するという触れ込みは、個別ツールを組み合わせてきた企業にとって統合先の選択肢が増えることを意味します…
出典：株式会社フライル 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
IVRy、SORAMICHIとパートナー契約を締結し通話データのVoC活用を支援
株式会社IVRyは2026年10月8日、DXコンサルティングを手がける株式会社SORAMICHIとパートナー契約を締結したと発表しました。「アイブリー」による電話応対の自動化と、通話で蓄積される対話データの分析・活用を組み合わせ、SORAMICHIが支援するエンタープライズ企業へ提案できるようになります。
見立て電話応対AIを比較する際、応答の自動化だけでなく、蓄積した通話データをVoC（顧客の声）として社内の他システムに連携し、商品開発や経営判断に活かせるかという観点も選定軸になります。中小企業向けの印象が強いIVRyが、データ基盤を持つDXコン…
出典：株式会社IVRy 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
NECネクサソリューションズ、ディコーディングエックス「DEN.Ai」を採用した電話応答AIサービスを販売開始
NECネクサソリューションズは2026年10月6日、ディコーディングエックスの対話型音声AI「DEN.Ai」を採用した自動電話応答サービス「対話型音声AIエージェント Powered by DEN.Ai」の販売を開始しました。両社は2025年12月にリセール契約を締結しており、今回はNECネクサソリューションズが管理するクラウド環境上での提供となります。
見立て音声AI単体の技術力だけでなく、大手SIerの販売網や導入支援体制が整っているかどうかは、自治体や中堅企業が安心して導入を検討できるかの判断材料になります。スタートアップ発のAIをNECグループの販売網で展開する今回のようなリセール形態は、…
出典：ディコーディングエックス株式会社 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
Sierra、技術パートナー・マーケットプレイス・サービスパートナーで構成する「パートナーエコシステム」を発表
Sierraは2026年10月6日、コンタクトセンター基盤や決済、電子カルテなどと連携する技術パートナー、主要クラウド・フロンティアラボのマーケットプレイスでの購入、コンサルティング会社・システムインテグレーターとの協働という3本柱からなる「パートナーエコシステム」を発表しました。
見立て会話AIエージェントを導入する際、製品単体の機能だけでなく、既存のコンタクトセンター基盤やCRM、決済システムとどれだけ連携しやすいか、既存のクラウド契約で調達できるかは実務上の選定軸になります。Sierraが技術パートナー・マーケットプレ…
出典：Sierra 公式ブログ
Sierra、通話中の発信者がAIエージェントかどうかを検出する新モデル「fleming-1」を発表
Sierraは2026年10月8日、通話中の発信者がAIエージェントかどうかをリアルタイムで検出する新モデル「fleming-1」を発表しました。Sierra上に構築された音声エージェントであれば設定を有効にするだけで利用でき、合成音声の兆候を分析して通話中に検出結果をフラグ付けします。検出結果をどう扱うかは企業側の判断に委ねるとしています。
見立て電話応対AIを比較する際、音声の自然さや自動化範囲だけでなく、通話相手がAIエージェントかどうかを検出できるかという観点も新たな選定軸になり得ます。詐欺対策やなりすまし対策が重視される金融機関向けの音声チャネルでは、こうした判定支援機能の有…
出典：Sierra 公式ブログ
CAC identity、応対品質評価AI「mimity」をコムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と自動連携
CAC identityは2026年10月6日、応対品質評価AI「mimity」と、コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の連携を2026年9月30日より提供開始したと発表しました。通話音声とオペレーター名・着信スキル・通話日時などの情報がサーバー間で自動連携され、担当者が音声ファイルを手元でダウンロード・アップロードする必要がなくなります。
見立て応対品質評価AIを導入する際、既存のCTI・PBXとどれだけ手間なく連携できるかは、評価の精度と並ぶ実務上の選定軸です。今回の発表では、通話音声を担当者の手元を経由させずにサーバー間で自動連携する方式が示されており、音声データの持ち出しを避…
出典：CAC identity 公式発表（PR TIMES）
テクマトリックス、FAQナレッジと連動するAIチャットボット「FastBot AI Suite」の提供を開始
テクマトリックスは2026年10月6日、AIチャットボットソリューション「FastBot AI Suite」の提供を開始したと発表しました。チャットボット「FastBot」、生成AI機能群「FastGenie」、FAQナレッジシステム「FastAnswer」を組み合わせ、シナリオ・ベクトル検索・RAG・生成AIアクションの4方式から自動応答を選べるほか、有人チャット「FastText」やボイスボット「FastVoice」、CRM「FastHelp」とも連携できます。
見立てチャットボット単体の性能だけでなく、FAQナレッジの作成・保守を含めて同じ基盤で完結できるかどうかは、コンタクトセンター向けAIチャットボットを比較する際の選定軸になります。今回の発表では、チャット・音声・CRMの応対履歴を統合管理できる点…
出典：テクマトリックス公式サイト（FastSeries ニュースリリース）
Ada、AIエージェントが電話で能動的に発信する「Voice Proactive Outreach」を追加
Adaは2026年10月6日付の公式リリースノートで、音声AIエージェントが電話でエンドユーザーに能動的に発信できる新機能「Voice Proactive Outreach」を追加したと発表しました。Conversations API経由、またはコンタクトセンターの既存ダイアラー経由で通話を開始し、応答があるとAIエージェントが紐づけたPlaybookを実行します。
見立て従来の音声AIエージェントはユーザーからの着信に応答する受動的な利用が中心でしたが、今回の機能によりAIエージェント自身が電話をかけて能動的に接触できるようになります。予約確認や支払い督促、リコール連絡など、企業側から顧客に連絡を取る業務を…
出典：Ada 公式ドキュメント（リリースノート）
Sierra、Metaなどと共同でパーソナルAIエージェント向けの新標準「Personal Agent Protocol」を発表
Sierraは2026年10月6日、Metaと共同で開発を進める新しいオープン標準「Personal Agent Protocol」を発表しました。消費者が使うパーソナルAIエージェントと企業との間の認証・権限付与・可視性確保の方法を定義するもので、Genesys・Instinct・Rocket・Shopify・Stripe・Walmartが参加企業として名を連ねています。
見立て従来MCP・A2Aが語られてきたのは企業が外部のAIエージェントに自社システムを呼び出させる方向でしたが、Personal Agent Protocolは逆に、消費者が使うパーソナルAIエージェントを企業がどう受け入れ、何を許可するかを定め…
出典：Sierra 公式ブログ
Hmcomm、ワークスアイディとの提携を「共同販売・共同実装」へ移行し保険業界向けAIエージェントを展開
Hmcomm株式会社は2026年10月6日、2026年1月に業務提携を公表していたワークスアイディ株式会社へAIエージェントスイート「Terry2」の提供基盤の導入を完了し、販売代理店の関係から「共同販売・共同実装」へ移行すると発表しました。第一弾として金融・生命保険のセールス業務向けAIエージェントソリューションを両社で展開します。
見立て販売代理店によるAIエージェント導入は珍しくありませんが、導入支援にとどまらず顧客基盤を持つパートナー企業と役割分担を踏み込んで「共同で売り、共同で作る」体制に移行する例は、販売網の広げ方の一つのモデルとして参考になります。保険業界という規…
出典：Hmcomm株式会社 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
コムデザイン、『CT-e1/SaaS』とRevComm『MiiTel Phone』をリアルタイム連携
株式会社コムデザインは2026年10月1日、クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が、株式会社RevCommの電話解析AI「MiiTel Phone」の新機能「MiiTel Incoming WebSocket」を通じてリアルタイム連携を開始したと発表しました。通話中の音声をリアルタイムでMiiTelのAI解析エンジンに送信できるようになります。
見立て通話後のまとめ解析ではなく通話中にリアルタイムでAIが解析する方式は、オペレーター支援の即時性という点で評価軸が一つ増えることを意味します。MiiTelはこれまで通話終了後の解析を前提に当サイトへ掲載してきましたが、今回の対応により「通話中…
出典：株式会社コムデザイン 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
GeeXai、AIキャラクター『Vtkool』でGPT-Live-1によるリアルタイム音声対話を提供開始
GeeXai株式会社は2026年9月30日、Webサイトに設置するAIキャラクター『Vtkool』において、OpenAIのリアルタイム音声モデル「GPT-Live-1」に対応したリアルタイム音声対話の提供を開始したと発表しています。割り込み発話や相づちなど、より自然な会話のやり取りに対応しています。
見立てWeb接客向けのAIキャラクターは従来、用件を聞き取って応答する一問一答型が中心でした。今回の対応により、ユーザーの発話に割り込んで応答したり相づちを打ったりする、人の接客担当者に近い振る舞いが可能になる点は、チャット・音声の双方を使う窓口…
出典：GeeXai株式会社 プレスリリース（PR TIMES配信）
ELYZA、自己改善型AI研究組織「ELYZA RSI Research」設立とバーティカルAI第一弾『ELYZA Voice Agent』を発表
ELYZA株式会社は2026年10月2日、AIがAI自身を改善する「再帰的自己改善（RSI）」を研究する新組織「ELYZA RSI Research」の設立と、同組織発のバーティカルAI事業の第一弾として音声対話AIエージェント『ELYZA Voice Agent』を開発したと発表しています。現時点では実運用に向けた検証段階で、一般提供の時期は示されていません。
見立て大手電話システムベンダーに加え、国内の大規模言語モデル開発を手がけてきたELYZAが、コンタクトセンター向けの音声対話AIエージェント市場に新規参入する動きです。LLM開発の知見を生かした自動応対の精度や、自己改善の仕組みをうたう点は他社と…
出典：ELYZA株式会社 公式サイト
Salesforce、AI活用の顧客調査企業Listen Labsを買収することで合意
Salesforceは2026年9月29日、AIエージェントが調査設計からインタビュー、分析までを担う顧客調査プラットフォーム「Listen Labs」を買収する最終契約を締結したと発表しました。買収はまだ合意の段階で、クロージングは2027会計年度第4四半期を予定しています。
見立て顧客対応チャネルのAIエージェントだけでなく、「顧客が何を求めているか」を調べるAI調査エージェントまで大手CRMベンダーが取り込む動きは、VoC（顧客の声）の収集から対応、商品開発までを一つのプラットフォームに集約する方向性を示しています…
出典：Salesforce 公式ニュースルーム
シンカ、AIが電話応対する「カイクラ電話番」の開発に着手しPoCを開始
シンカは2026年9月28日、電話業務DXツール「カイクラ」にスタッフ不在時のAI電話応対機能「カイクラ電話番」を追加すべく開発に着手し、大手自動車販売会社の協力のもと同日よりPoC（実証実験）を開始したと発表しています。
見立てカイクラは電話の録音・顧客管理・AI解析を一体化したツールとして展開されてきましたが、今回のAI電話番は「AIが電話に出て応答する」という新しいチャネル対応に踏み出すものです。ただし公式発表はPoC段階と明記しており、一般提供の時期は示され…
出典：シンカ株式会社 公式サイト
Genesys、Agentic Virtual Agentの既存モデルを10月1日でサポート終了へ
Genesysは2026年9月28日付のリリースノートで、Agentic Virtual Agentの既存モデルについて2026年10月1日でサポートを終了すると発表しました。30日間のオプトイン期間内に新モデルへ移行しない顧客は、自動的に新モデルへ移行されるとしています。
見立て継続利用中の製品で基盤となるモデルの切り替えが強制される事例は、導入後の運用リスクとして参照価値があります。既存モデル向けに作り込んだ会話設計やチューニングが新モデルでそのまま動く保証はなく、自動移行の期限である10月1日までに顧客側で検証…
出典：Genesys Cloud リリースノート
Cognigy、A2Aプロトコル対応の「A2A Server Endpoint」と「A2A Agent Node」を実験的機能として追加
Cognigyは2026年9月29日付のリリース2026.20で、自社のFlowをAgent2Agent（A2A）プロトコル経由で外部のA2Aクライアントに公開する「A2A Server Endpoint」と、外部のA2Aエージェントを単一のツールとして呼び出す「A2A Agent Node」を追加したと発表しました。いずれも実験的機能と明記されており、本番環境での利用は想定されていません。
見立て「A2A対応」を発表するベンダーは増えていますが、Cognigyは「自社のデータ・対話シナリオを外部エージェントに開く」方向（A2A Server Endpoint）と「外部エージェントを呼び出す」方向（A2A Agent Node）の両方…
出典：Cognigy 公式リリースノート
Dialpad、AI機能の対応言語を8言語に拡大し日本語でも英語と同等の機能を提供
Dialpad, Inc.は、月次アップデート記事「What's new at Dialpad: October 2026」で、AI機能の対応言語をオランダ語・フランス語・ドイツ語・イタリア語・日本語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語の8言語に拡大し、文字起こし・リアルタイムAI・要約・スコアカードの各機能を英語と同等の水準で提供すると発表しました。
見立て日本語を含む多言語での音声AI機能は、グローバル展開する企業がコンタクトセンターのAIエージェントを選ぶ際の軸になります。Dialpadが文字起こし・リアルタイムAI支援・要約・応対品質のスコアリングを日本語で英語と同等の水準まで引き上げた…
出典：Dialpad 公式ブログ
Sierra、OpenAIの新マーケットプレイス「OpenAI Marketplace」にローンチパートナーとして参加
Sierraは2026年9月29日、OpenAIが新設した企業向けマーケットプレイス「OpenAI Marketplace」にローンチパートナーとして参加したと発表しました。OpenAIと契約予算（コミットメント）を結んでいる企業は、追加の契約なしにその予算をSierraでのエージェント構築に充当できるようになります。
見立てAIエージェントの導入検討では、ベンダーごとに新規の契約や予算取得が障壁になることがあります。SierraがOpenAI Marketplaceのローンチパートナーとなったことで、すでにOpenAIと大口の契約予算を結んでいる企業は、新たな…
出典：Sierra 公式ブログ
Blueship、Zoom Phone・Virtual Agentを組み合わせた自治体向け「Zoom AI電話応答ソリューション」を提供開始
株式会社Blueshipは2026年9月29日、自治体向けに「Zoom AI電話応答ソリューション」の提供を開始したと発表しました。Zoom Virtual Agent（Voice）が住民からの電話問い合わせに一次応答し、対応が必要な案件はZoom Phoneを通じて職員に引き継ぎます。
見立て自治体窓口のAI電話応答は、既存の電話基盤とAI音声応答をどう組み合わせるかが選定の分かれ目になります。BlueshipがZoom PhoneとZoom Virtual Agentを組み合わせて自治体向けに一次応答から職員への引き継ぎまでを…
出典：株式会社Blueship お知らせ
Sierra、社内向けAIツール「Ghostwriter」をSlack・Teamsに常駐する「チームメイト」に進化
Sierra AI, Inc.は2026年9月28日、社内向けAI支援ツール「Ghostwriter」を、指示を実行するだけのツールから、SlackやTeamsのチャンネルに参加して自ら提案を持ちかける「チームメイト」型に進化させたと発表しました。
見立てAIエージェント運用の現場では、担当者がプロンプトを都度入力する『指示待ち型』のツールと、チームの会話やデータを継続的に見て自ら提案する『能動型』のツールとで、日々の運用負荷が大きく変わります。SierraがGhostwriterをチャット…
出典：Sierra 公式ブログ
Ada、次世代SDK「Messaging」を導入しWeb・モバイル埋め込み用「Chat」を2026年12月15日に廃止へ
Adaは2026年9月30日、Web・モバイル埋め込み用の次世代SDK「Messaging」を発表しました。従来の「Chat」およびレガシーSDK群は2026年12月15日に廃止され、スクリプトタグ利用者は10月1日から順次自動移行、npmパッケージ利用者などは自力での移行が必要としています。
見立て既にAdaを導入している企業にとって、埋め込み用SDKの世代交代は自社サイトやアプリの改修工数に直結する変化です。とくにnpmパッケージやモバイルSDKの利用者は期限までに自力で移行しなければならないとされており、ベンダーのロードマップにど…
出典：Ada Release Notes
東大発Rabona AI、受電と架電を1体のAIが切り替える「ブレンド型AIコールセンター」を提供開始
株式会社Rabona AIは2026年9月28日、受電と架電を状況に応じて1体のAIが切り替える「ブレンド型AIコールセンター」の提供を開始したと発表しました。kintone・HubSpot・SalesforceなどのCRM／SFAと連携し、着信時に顧客情報を参照して応対するほか、通話後の文字起こし・要約・SMS送信・システム記録まで自動化します。一部顧客向けに、AIが処理した成果件数に応じた料金プランの提供も始めています。
見立てAI電話サービスの多くは受電専用・架電専用に分かれており、折り返しや予約確認は結局人が対応する運用が残りがちでした。Rabona AIが受電と架電を1体のAIで切り替え、CRM連携で顧客情報を踏まえた応対から通話後の記録までを一括で自動化す…
出典：株式会社Rabona AI プレスリリース（PR TIMES）
Salesforce、AI駆動の顧客リサーチ企業Listen Labsの買収で最終契約に合意
Salesforceは2026年9月29日、AI駆動の顧客リサーチ・人間シミュレーションプラットフォームを提供するListen Labsを買収する最終契約に署名したと発表しました。取引は2027会計年度第4四半期に完了する見込みとしています。
見立てVoC（顧客の声）分析ツールを選定する際、顧客リサーチのAI自動化がどのプラットフォームに統合されるかは、今後の機能拡張の見通しに関わります。SalesforceがAI駆動の顧客リサーチ企業であるListen Labsの買収に合意したことで…
出典：Salesforce ニュースルーム
シンカ、「カイクラ」と連携するAI電話「カイクラ電話番」を開発、大手自動車販売会社でPoC開始
株式会社シンカは2026年9月28日、顧客管理ツール「カイクラ」と連携し、着信時に顧客名を呼んで応答するAI電話「カイクラ電話番」を開発したと発表しました。大手自動車販売会社の一部店舗でPoC（実証実験）を開始しており、対応履歴はカイクラ上の同一タイムラインに自動反映されます。
見立て顧客管理システムと連携しないAI電話は、着信のたびに本人確認や過去のやり取りの説明を一から求めることが多く、顧客の体験を損ないがちです。カイクラ電話番は既存の顧客情報を参照して名前を呼んで応対し、対応内容を同じ顧客の時系列に自動で記録する点…
出典：株式会社シンカ ニュースリリース
Medallia、2026年後期製品リリースでSmart Response等の生成AI機能を日本語に対応
Medalliaは2026年9月24日、2026年後期の製品リリースを発表しました。フィードバックへの返信文生成・原因分析・要約を行う生成AI機能Smart Response・Root Cause Assist・Intelligent Summariesが日本語・韓国語・イタリア語・ポルトガル語にネイティブ対応したと記載しています。
見立てVoC（顧客の声）分析ツールを国内で導入する際、集めたフィードバックへの返信文の下書きや原因分析、要約といった生成AI機能が日本語のテキストにそのまま対応しているかどうかは、導入後にどれだけ翻訳や追加設定の手間がかかるかを左右します。Med…
出典：Medallia 公式ブログ
Ada、業務システムを操作してタスクを完了する新機能「Ada Computer」を発表 MCPサーバー接続にも対応
Adaは2026年9月24日、AIエージェントが回答するだけでなく業務システムを操作して顧客対応タスクを完了できる新機能「Ada Computer」を発表しました。Code・APIに加え、企業が既に持つMCPサーバーをURLで指定するとツールを自動検出するMCPツールにも対応しています。
見立てこれまでAdaのMCP対応は、AIエージェントが会話に応答したり運用担当者がMCP経由でAdaの管理機能を操作したりする範囲にとどまっていました。今回のAda Computerは、企業が既に運用しているMCPサーバーをURLで指定するだけで…
出典：Ada 公式ブログ
オプティム、東京都新宿区に9言語対応の総合案内AIチャットボット「OPTiM AIRES」を提供開始
株式会社オプティムは2026年9月24日、東京都新宿区の区民向け総合案内サービスとしてAIチャットボット「OPTiM AIRES」の提供を開始したと発表しました。区公式サイト約2万ページの情報を学習し、日本語を含む9言語に対応して24時間365日、会話形式で問い合わせに応答します。
見立て自治体向けのAIチャットボットは、対応言語の広さと学習範囲の網羅性が選定の軸になります。在住外国人への対応を課題とする自治体にとって、日本語を含む9言語対応かつ区公式サイトのほぼ全域を学習対象にしている点は、対応言語数を明記していない他社の…
出典：株式会社オプティム ニュースリリース
Ada、音声AIエージェントの通話中SMSを自社のSMSプロバイダー経由で送信可能に
Adaは2026年9月14日付の公式リリースノートで、音声AIエージェントが通話中に送るテキストメッセージを、顧客企業自身のSMSプロバイダーと電話番号経由で送信できる機能を追加したと発表しました。
見立て従来は音声AIエージェントが通話中に送るSMSの送信元がAda側の番号・プロバイダーに固定されていたとみられますが、今回の機能により、企業が既存のSMSプロバイダー契約や着信番号のブランドをそのまま使って音声AIエージェントを導入できるよう…
出典：Ada 公式ドキュメント（リリースノート）
Zendesk、業界特化型AIエージェント「Industry Agents」とノーコード構築ツール「Agent Builder」を発表
Zendeskは2026年9月14日、業界の共通業務に合わせて設計したAIエージェント「Industry Agents」と、ノーコードでカスタムエージェントを構築できる「Agent Builder」を発表しました。Industry AgentsはまずEコマース業界向けに提供を開始し、Shopify・Narvar・Stripeなどと連携します。
見立て汎用的なAIエージェントは業界ごとの独自ワークフローに合わせるための追加設定が必要になりがちですが、業界特化型のIndustry Agentsが用意されていれば、その業界向けの連携や業務フローがあらかじめ組み込まれた状態から導入を始められま…
出典：Zendesk ニュースルーム
PKSHA ChatAgent、NTTドコモの手続き窓口に対話AIエージェント機能を提供
株式会社PKSHA Technologyは2026年9月24日、NTTドコモの契約・料金手続き窓口「オンライン手続きサポート」に、AI SaaS「PKSHA ChatAgent」の対話AIエージェント機能を提供したと発表しました。生成AIが短い入力からも聞き返しながら意図を特定し、手続き案内を絞り込む機能です。
見立てシナリオ型チャットボットは短い一言の入力から意図をくみ取るのが苦手で、正確さを優先すると案内文が長文化するという課題が指摘されてきました。今回の発表は、生成AIによる聞き返し型の対話機能を、国内最大級の通信キャリアであるNTTドコモの手続き…
出典：株式会社PKSHA Technology 公式ニュースリリース
Genesys、LAM搭載のAgentic Virtual Agentをシンガポール・大阪・メキシコの新リージョンで提供開始
Genesysは2026年9月21日付のGenesys Cloudリリースノートで、LAM（Large Action Model）を搭載したAgentic Virtual Agentをシンガポール・大阪・メキシコの3リージョンで新たに利用できるようになったと記載しました。
見立てコンタクトセンター向けAIエージェントを国内で導入する企業の中には、法令や社内規程により顧客データを国内のデータセンターで保管することを求められる場合があります。GenesysのAgentic Virtual Agentがこれまで対応してい…
出典：Genesys Cloud リリースノート
シンカ「カイクラ」、不動産システム「いえらぶCLOUD」との連携開発を開始
電話業務DXツール「カイクラ」を提供する株式会社シンカが2026年9月25日、不動産業務支援システム「いえらぶCLOUD」を提供する株式会社いえらぶGROUPと連携開発を開始したと発表しました。電話の発着信履歴を自動で顧客の詳細履歴に登録できるようにする狙いです。
見立てカイクラは電話・対面・メール・SMS・LINEの応対を一元管理し生成AIで要約やクレーム判定を行う顧客接点プラットフォームですが、蓄積したデータを業界特有の業務システムにどこまで橋渡しできるかは、自社機能の説明だけでは分かりません。今回のよ…
出典：株式会社シンカ ニュースリリース
Salesforce、AWSとの提携拡大を発表 Agentforce VoiceとAmazon Connect CustomerをA2Aで相互接続へ（2026年秋予定）
SalesforceとAWSは2026年9月15日、提携拡大を発表しました。音声AIエージェント同士がAgent2Agent（A2A）で実時間にやり取りする「Agentforce Voice」と「Amazon Connect Customer」の相互接続を2026年秋に予定しているほか、Amazon QuickからMCP経由でSalesforceのデータを呼び出せる連携などは提供を開始しています。
見立てSalesforce（Agentforce Voice）とAWS（Amazon Connect Customer）は、顧客対応向けの音声AIエージェント基盤としてそれぞれ選ばれうる立場にあります。その2つを直接A2Aで相互接続する計画は、複…
出典：Salesforce, Inc. 公式ニュースルーム
Amazon Connect Customer、AIエージェント同士が連携する「Agent2Agent」対応を発表
Amazon Web Services（AWS）は2026年9月22日、コンタクトセンター基盤「Amazon Connect Customer」がAgent2Agent（A2A）プロトコルに対応したと発表しました。テキストに加えて双方向音声でも、Connect Customer内のAIエージェント同士、および外部のAIエージェントとの連携ができるようになったとしています。
見立てMCPが「自社のAIエージェントが外部のツールを呼び出す」方向の対応であるのに対し、A2Aは対等な立場の複数のAIエージェントが会話の途中で処理を委任し合う仕組みです。大手コンタクトセンター基盤であるAmazon Connect Custo…
出典：Amazon Web Services 公式 What's New
Talkdesk、住宅・商業サービス業向けAIエージェント群「Commercial & Residential Services Experience Cloud」を一般提供開始
Talkdeskは2026年9月23日、HVACや配管、害虫駆除など技術者が現場に出向く住宅・商業サービス業向けに、電話・テキスト・チャットの応対から予約変更、通話後の記録までを担うAIエージェント群「Commercial & Residential Services Experience Cloud」を一般提供開始したと発表しました。
見立て住宅・商業サービス業のコンタクトセンター向けAIは、応答対応のみを扱う汎用チャットボットと、予約変更や訪問状況の案内といった実務処理まで担うエージェントとで、選定時に問い合わせ対応がどこまで自動化されるかが変わります。Talkdeskが電話…
出典：Talkdesk 公式ブログ
Ada、MCP経由で変更セットの効果をベースラインと比較できる新ツールを追加
Adaは2026年9月23日付の公式リリースノートで、MCPサーバーに新ツール「compare_changeset_metrics」を追加したと発表しました。変更セットのcontainment_rateやresolution_rateなどの指標を、1回の呼び出しでベースラインと比較できるようにする機能です。
見立てAdaは2026年1月にMCPサーバーとして外部のAIアシスタントに操作を開放し、9月15日には変更セットを本番トラフィックの一部だけに段階的適用する機能も追加しています。今回はその変更セットの効果測定までMCP経由の1回の呼び出しに集約し…
出典：Ada 公式ドキュメント（リリースノート）
エーアイスクエア、電話をしなくても解決する問診型AIエージェント「Navie」を正式発表
株式会社エーアイスクエアは2026年9月17日、問診型AIエージェント「Navie（ナビィ）」の正式リリースを発表しました。2026年10月1日の提供開始を予定しており、料金体系も公式に開示しています。
見立て問診型のAIエージェントは電話によるコンタクトセンターの一次対応を代替する選択肢の一つですが、Navieは電話チャネルを経由せずWeb完結で「その場で解決する」ことを前面に打ち出している点が特徴です。料金体系（初期費用・月額費用・従量課金）…
出典：株式会社エーアイスクエア 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
Salesforce、SiemensとAgentforce×Teamcenterの連携で提携を深化
SalesforceとSiemensは2026年9月15日、DreamforceにおいてAgentforceとSiemensのTeamcenter Service Lifecycle Managementを組み合わせた提携の深化を発表しました。既に稼働中のエージェント連携に加え、新たな営業支援エージェントなどを今後計画しているとしています。
見立てAgentforceを軸にした導入事例は既に多くありますが、今回はSiemensという事業会社側の業務システム（Teamcenter）とAgentforceのエージェント同士を連携させ、営業担当者やサービス技術者が現場でエンジニアリング情報…
出典：Salesforce, Inc. 公式ニュースルーム
ギブリー、電話対応から後処理業務まで自動化する「DECA Voice Agent」を提供開始
株式会社ギブリーは2026年9月15日、コンタクトセンターの電話対応業務向けAIエージェント「DECA Voice Agent」の提供を発表しました。音声対話による用件理解と後処理業務の自動化、有人オペレーターへの引き継ぎまでを一体で行うとしています。
見立て電話対応から要約・記録までを一体で自動化するエージェントは増えていますが、DECA Voice Agentは有人オペレーターへの引き継ぎと通話後のVOC活用までを含めて一つのエージェントで完結させる設計を打ち出している点が特徴です。料金や対…
出典：株式会社ギブリー 公式プレスリリース（PR TIMES配信）
Recho、バーチャレクス・コンサルティングとパートナーシップ基本契約を締結
株式会社Rechoは2026年9月14日、コンタクトセンター領域のコンサルティング・テクノロジー・オペレーションを手がけるバーチャレクス・コンサルティング株式会社とパートナーシップ基本契約を締結したと発表しました。音声AIエージェント「Recho AI Voice Agent」の案件開拓・提案・導入構築・運用で両社が連携するとしています。
見立て音声AIエージェントの技術水準を評価する業界共通の基準がまだ無く、原文も「導入を検討する企業にとっては、どの技術が自社の業務で求められる水準を満たすのかを自社で見極めること自体が課題」と述べています。今回の提携は、25年以上のコンタクトセン…
出典：株式会社Recho 公式プレスリリース（PR TIMES）
Recho、AI音声エージェントがハイアールの修理受付を問診から一貫対応
株式会社Rechoは2026年9月15日、キューアンドエー株式会社を通じてハイアールジャパンセールスのカスタマーセンター向けに「Recho AI Voice Agent」を導入し、洗濯機カテゴリーから運用を開始したと発表しました。問診による修理の切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応するのは、国内家電メーカーとして初めてだとしています。
見立て国内の音声AIによる電話応対は、要件の聞き取りや一次受付までを担い、専門的な判断が必要な場面では人に引き継ぐ設計が一般的でした。今回の発表は、家電の修理という「症状から原因を推定し対応を判断する」専門性が求められる領域で、問診から修理受付ま…
出典：株式会社Recho 公式プレスリリース（PR TIMES）
Sierra、AIエージェント専用の第三者認証「AIUC-1」を取得
Sierra は2026年9月17日、AIエージェントの挙動を対象とした第三者認証「AIUC-1」を取得したと公式ブログで発表しました。Schellman による独立監査と、AIUC（Artificial Intelligence Underwriting Company）による敵対的シナリオを含むテストを経て認証を取得したとしています。
見立てAIエージェントに顧客対応を任せる際は、応対品質だけでなく、悪意ある操作や機密情報の漏洩をどこまで防げるかという安全性の証明も選定材料になります。AIUC-1 はAIエージェントの挙動そのものを検証対象にした認証規格で、SOC2のような一般…
出典：Sierra AI, Inc. 公式ブログ
Salesforce、CRM特化の推論モデル「Koa」を発表 NVIDIA Nemotronを基盤に
Salesforceは2026年9月15日、NVIDIAとの共同発表で、Agentforce向けのCRM特化型推論モデル「Koa」を発表しました。現在は一部のパイロット顧客に提供中で、一般提供は2026年冬（米国リージョン）を予定しているとしています。
見立てAgentforceはこれまで外部の汎用LLMを組み合わせて動作していましたが、Koaは顧客データを学習に使わず自社基盤内で推論を完結させる専用モデルです。原文は「no customer data crosses the trust bou…
出典：Salesforce, Inc. 公式ニュースルーム
Talkdesk、実店舗の接客をコンタクトセンターと同じ顧客履歴に統合する「Talkdesk for Stores」を発表
Talkdesk は実店舗での接客をデジタル・コンタクトセンターの顧客体験と統合する新製品「Talkdesk for Stores」を発表しました。店舗スタッフが顧客プロフィールや購入履歴、過去のやり取りをその場で参照できるようにし、店舗での接客内容もコンタクトセンター側と共有される顧客履歴の一部になるとしています。
見立てTalkdesk がこれまで統合してきたのはデジタルチャネルとコンタクトセンターの接点が中心で、実店舗での会話は履歴に残らず、顧客が来店のたびに同じ説明を繰り返す原因になっていました。Talkdesk for Stores は、この店舗接点…
出典：Talkdesk, Inc. 公式ニュースルーム
Salesforce、Google Cloudと戦略提携を拡大しMCPでGemini Enterpriseとの相互接続を実現
SalesforceとGoogle Cloudが2026年9月15日、Dreamforce 2026において戦略的提携の拡大を発表しました。SalesforceのヘッドレスアーキテクチャをMCP（Model Context Protocol）で開放し、Google CloudのGemini EnterpriseからSalesforceのデータや機能を呼び出せるようにするほか、HyperforceをGoogle Cloud上で稼働させる計画も明らかにしています。
見立てMCP対応は「自社が外部ツールを呼び出せる」方向で語られることが多いですが、今回は逆に、Salesforce自身のデータとAgentforceの機能をMCP経由でGoogle CloudのGemini Enterpriseという他社のエージ…
出典：Salesforce, Inc. 公式ニュースルーム
NTTテクノクロス、コールセンター向け分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」を提供開始
NTTテクノクロス株式会社が2026年9月15日、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズの新ラインアップとして、会話データや顧客データを対象とした分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」の提供を開始したと発表しました。再現性の高い分析AIと生成AIを組み合わせ、FAQ最適化やボイスボットの運用改善につなげるとしています。
見立てコールセンターでは応対データの蓄積が進む一方、分析を担う専門人材の不足や、生成AI単体ではハルシネーションにより分析結果の再現性を欠くという課題が指摘されてきました。分析AIと生成AIの役割を分けて組み合わせ、ボイスボットの運用改善という具…
出典：NTTテクノクロス株式会社 ニュースリリース
リンク、BIZTELで音声認識APIサービス「AmiVoice API」の契約・請求を一本化
株式会社リンクは、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」において、アドバンスト・メディアの音声認識APIサービス「AmiVoice API」の契約・請求・サポート窓口をBIZTELに一本化し、一括提供を開始したと発表しました。従来はアドバンスト・メディアとの別契約が必要でした。
見立て音声認識機能そのものは以前から連携で使えていましたが、これまでは提供元のアドバンスト・メディアと別に契約し、請求や問い合わせ窓口も分かれていたため、導入の手間になっていました。今回の一括提供によりBIZTELとの契約だけで利用開始でき、料金…
出典：株式会社リンク プレスリリース（PR TIMES配信）
Talkdesk、Microsoft Azureの既存予算でCXAを購入できるよう提携を拡大
Talkdesk は Microsoft との提携を拡大し、Talkdesk Customer Experience Automation（CXA）を Microsoft Azure の事前コミット予算（Azure Consumption Commitment）でそのまま購入できるようにしたと発表しました。購入は Microsoft の請求書に一本化されるとしています。
見立て顧客対応向けのAIエージェントを比較検討する場面では、機能そのものだけでなく導入までの調達プロセスの重さも障壁になります。Talkdesk は今回、既存のMicrosoft Azureの事前コミット予算（MACC）をそのままTalkdesk…
出典：Talkdesk, Inc. 公式ニュースルーム
Salesforce、社内データをどのAIインターフェースにも開放する新基盤「AIforce」を発表
Salesforce はDreamforceにて、社内のデータ・業務ロジック・権限管理などをClaudeやSlack、Lightningなど任意のAIインターフェースから利用できるようにする新基盤「AIforce」を発表しました。MCPサーバーやAPI、プラグインなどを備えた「Headless Toolkit」という開放的な構成を採っているとしています。
見立てSalesforce は8月26日にAnthropicとの提携拡大「Claudeforce」を、9月11日には業務別のジョブ特化型AIエージェント群を発表しており、AIforceはその裏側にあるデータ開放の仕組みを正式に名付けたものです。顧…
出典：Salesforce, Inc. 公式ニュースルーム
Ada、MCP経由の変更をライブトラフィックへ段階的に適用できる機能を追加
Adaが公式ドキュメントのリリースノートで、MCPサーバー経由の変更をライブトラフィックの一部の会話にだけ段階的に適用できる機能を追加したと発表しました。上限件数に達すると自動的に完了し、stop_rolloutで新規の会話への適用を止めることもできるとしています。
見立てAda は2026年1月に外部のAIアシスタントへ自社をMCPサーバーとして公開する対応を発表しており、直近でもナレッジソースの作成（9月11日発表分）など書き込み系の操作を広げてきました。今回はMCP経由での変更を本番トラフィックの一部だ…
出典：Ada 公式ドキュメント（リリースノート）
AIdeaLab、GPT-Live採用のAI受電サービス「AIコールセンターくん」を提供開始
株式会社AIdeaLabが2026年9月14日、番号選択のIVRを介さず用件をそのまま話せるAI受電サービス「AIコールセンターくん」を正式リリースしたと発表しました。OpenAIの音声モデル「GPT-Live」を採用し、相槌や割り込み、間の取り方など自然な会話を実現するとしています。
見立て電話AI受電サービスは番号選択のIVRを前提にした設計が多く、顧客が用件を話すだけで完結する自然対話型は差別化点になります。OpenAIの音声モデルを国内で採用した受電サービスという打ち出し方は、生成AIの音声モデルをどこまで自社基盤に組み…
出典：株式会社AIdeaLab プレスリリース（PR TIMES）
Zendesk、業界・業務に特化した「Specialized AI Agents」を発表
Zendesk が2026年9月14日、業界固有の業務にあらかじめ対応した「Industry Agents」と、企業が自社の業務・ポリシーに合わせてノーコードで構築する「Custom Agents」からなる「Specialized AI Agents」を発表しました。第1弾のIndustry AgentsはコマースでShopifyやStripeなどと連携するとしています。
見立て汎用的な会話AIエージェントは、業界固有の業務手順や複数システムをまたぐ判断が必要な場面では実行力に限界がありました。Zendeskが業界特化型と自社ノーコード構築型を並べて打ち出したことは、汎用エージェントから業界特化・自社特化エージェン…
出典：Zendesk, Inc. 公式ニュースルーム
Fin（Intercom）、データコネクタのテンプレートを一般提供
Intercomが公式チェンジログで、FinのデータコネクタについてStripe・Shopify・Statuspage向けの構築済みテンプレートを一般提供したと発表しました。従来はコネクタを技術的な設定も含めて自前で構築する必要がありました。
見立てFinが外部のデータやツールと接続する仕組み自体は、Snowflake MCP Connectorなど個別のコネクタとして既に広がっていますが、接続先が増えるたびに構築の負担がありました。Stripe・Shopify・Statuspageと…
出典：Intercom, Inc. 公式チェンジログ
Ada、MCP経由でナレッジソースを作成し記事を登録できる機能を追加
Adaが公式ドキュメントのリリースノートで、MCPサーバーに接続したAIアシスタントが新しくナレッジソースを作成し、そこに記事を登録できるようになったと発表しました。従来はMCP経由で書いた記事が「Created in Ada」という単一の置き場にまとまってしまっていました。
見立てAdaは2026年1月に自社をMCPサーバーとして外部のAIアシスタントに公開する対応を発表しており、8月26日には逆方向（Ada自身が外部のMCPサーバーに接続してツールを呼ぶ）機能も追加していました。今回の更新は前者の方向、つまり外部の…
出典：Ada 公式ドキュメント（リリースノート）
PolyAI、対話AIエージェントを日次で自動改善する「Wren」を発表
PolyAI Ltd. が、対話AIエージェントの全会話を分析し、改善案を自動で考案・検証したうえで適用する「Wren」を発表しました。既存のAgentic Dialog Platform利用顧客には、追加の対応なしで自動的に有効になるとしています。英ヘルスケア給付企業Simplyhealthでの活用例も紹介されています。
見立て対話AIエージェントの品質改善は、これまで運用担当者が会話ログを抽出し、原因を分析し、修正を加えるという人手を挟む工程でした。Wrenはこの一連の作業を、会話の全件分析から改善の提案・検証までエージェント自身に任せる形に変えると発表していま…
出典：PolyAI Ltd. 公式ブログ
Sierra、音声・テキスト・ビジュアルを1つの会話に統合する「マルチモーダルエージェント」を発表
Sierra AI, Inc. が、音声・テキスト・ビジュアルを1つの会話の中で組み合わせて使える「マルチモーダルエージェント」を発表しました。会話の内容に応じて、エージェントが音声での説明や比較表の表示、フォーム入力などの提示方法を自動的に切り替えます。表示するビジュアル部品は、各社が独自のMCP UI統合の仕組みを使って設計・ホストできるとしています。
見立てこれまで音声対応のAIエージェントは、座席表や比較一覧のように『見て選ぶ』作業には不向きで、電話中心にするかチャット中心にするかは選定時の実質的な分岐点になっていました。Sierraはこの分岐点そのものを、単一の会話の中で音声とビジュアルを…
出典：Sierra AI, Inc. 公式ブログ
NTTテクノクロス、AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」に自然な対話を実現する新機能を追加
NTTテクノクロス株式会社が2026年9月10日、AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、応答速度を高める独自アルゴリズムと、顧客の発話時に応答を中断する割り込み対応の新機能を提供開始したと発表しました。既存利用者にも追加オプションとして提供するとしています。
見立て生成AIボイスボットは自然な受け答えができる一方、応答までの間が空いて会話のテンポが崩れたり、顧客の発話に被せて話し続けたりする課題が指摘されてきました。応答速度の最適化と割り込み対応を既存アルゴリズムの改良として提供し、既存利用者にもオプ…
出典：NTTテクノクロス株式会社 ニュースリリース