Medallia と Ada、戦略的パートナーシップを発表
概要
Medallia と Ada が戦略的パートナーシップを発表しました。Medallia が音声・デジタル・アンケート・コンタクトセンターのシグナルに加えて Ada のAIエージェントの会話記録も取り込み、そこから得た知見を Ada 側のプレイブックに反映させる構成としています。
何が起きたか
Medallia と Ada が戦略的パートナーシップを結びました。Ada のリアルタイムAI実行基盤と、Medallia のオムニチャネル顧客体験・運用インテリジェンスを統合します。Medallia は音声・デジタル・アンケート・コンタクトセンターのシグナルに加えて Ada のAIエージェントの会話記録も取り込み、単一の情報源を作ります。統合された知見は Ada の ACX プレイブックに反映され、AIエージェントがポリシーに沿ったワークフローを実行・最適化するとしています。
選定にとっての意味
VoC分析と自動応答は、これまで別々に選定されることが多くありました。分析は起きたことを説明するもので、自動応答は起きていることに対処するものだったからです。この提携が意図しているのは、分析結果を人が読んで改善策を立てるという間の工程を縮め、分析から応答の変更までを繋ぐことにあります。両者を別々に選んでいた企業にとっては、連携済みの組み合わせという新しい選択肢が生まれたことになります。ただし当サイトの掲載は Medallia・Ada とも単体製品として並んでおり、提携は製品の統合とは別です。
見るべき点
提携が実際の製品連携としてどこまで実装されるかが観測点になります。発表段階の提携が具体的な統合機能に至らない例は珍しくありません。連携の利用に追加費用がかかるのか、双方の契約が必要なのかも、検討時には確認が要ります。