Zendesk、AIの解決件数だけに課金する「Resolution Platform」を発表
概要
年次カンファレンス Relate 2025 で、AIエージェントが自力で解決した件数にのみ課金する成果ベースの料金体系「Resolution Platform」を発表しました。従来の座席数・問い合わせ件数による課金からの転換で、CEO は業界で唯一、解決した課題に対してのみ課金すると述べています。
何が起きたか
Zendesk は年次カンファレンス Relate 2025 で、サービス基盤を「Resolution Platform」として作り直し、料金を成果ベースに切り替えると発表しました。課金の単位は「AIエージェントが自力で解決した件数」で、やり取りの回数や失敗した対応には課金しません。座席数による課金でも、問い合わせ件数による課金でもありません。
選定にとっての意味
座席課金から解決件数課金への移行は、料金モデルの変化として最も分かりやすい形で現れた事例です。座席課金では「何人が使うか」を先に決める必要があり、AIエージェントが人の作業を肩代わりするほど座席数と実際の処理量が乖離していきます。解決件数課金はその乖離を解消する代わりに、解決の定義と単価がそのままコストを左右します。導入企業にとってはコスト予測の立て方そのものが変わるため、他社と比べるときに「1席いくら」と「1解決いくら」を同じ土俵で並べられなくなります。比較の前提が変わる変更です。
見るべき点
「解決」をどう定義するかが実質的な単価を決めます。再問い合わせが来た場合に解決とみなすのか、一定期間の沈黙をもって解決とするのか、その線引きを契約前に確認する必要があります。追随するベンダーが出るかも見どころで、成果課金が業界標準になれば座席課金の製品は説明を求められる側に回ります。