Amazon Connect Customer、通話後業務のステップバイステップガイドに会話内容を自動入力する機能を提供開始
概要
Amazon Web Servicesは2026年10月12日、コンタクトセンター基盤「Amazon Connect Customer」で、通話後業務（After Contact Work）向けのステップバイステップガイドに、顧客との会話から抽出した予約番号や会話要約などの情報を自動入力する機能を発表しました。東京リージョンを含む主要リージョンで利用できます。
何が起きたか
Amazon Web Servicesは2026年10月12日付の発表で、Amazon Connect Customerにおいて、エージェントが通話後に記入するステップバイステップガイドへ、会話から抽出した情報を自動入力できるようになったと発表しました。原文によれば、抽出対象には予約番号や保険金請求番号、会話の要約などが含まれ、マネージャーはどの情報をどのフィールドに入れるかを設定できます。エージェントは自動入力された内容を確認・修正してから送信する運用です。情報抽出付きのステップバイステップガイドは東京を含むアジア太平洋地域や米国・カナダ・欧州の主要リージョンで利用できるとしています。
選定にとっての意味
通話後の記録作業（After Contact Work）は、コンタクトセンターのオペレーターにとって手入力の手間とミスの温床になりやすい業務です。今回の機能は、会話内容から予約番号や要約などを自動抽出してガイドに流し込むことで、入力の手間を減らしつつデータの一貫性を高めようとするものです。通話後処理の自動化がどこまで進んでいるかは、コンタクトセンター基盤を比較する際の運用効率の差として選定材料になります。
見るべき点
対応リージョンが今後拡大するか、抽出できる情報の種類が増えるか、他のコンタクトセンター基盤が同様の自動入力機能をどこまで追随するかを注視します。